Un nuevo modelo organizativo para euskadi.net

Un nuevo modelo organizativo para euskadi.net

Si me pidieran que montara una fábrica de automóviles, con su inmensa complejidad, en la llanada alavesa, sabría cómo hacerlo. A alto nivel, todas las fábricas de automóviles funcionan de manera semejante, con una secuencia parecida de operaciones, con unos puntos de control parecidos, con unas entradas y salidas equivalentes, con procesos estratégicos del mismo tipo. Es un negocio conocido.

En cambio, me piden que organice un negocio web, nada menos que el de euskadi.net, cuyo lema es “la web de las administraciones vascas”. Y me pregunto, ¿dónde están las instrucciones de montaje? Preguntando a mi alrededor he descubierto que no hay un modelo consolidado del negocio de publicar webs de administraciones públicas. No hay planos.

En el Gobierno Vasco tenemos un buen antecedente: el Decreto 108/2004 del modelo de presencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi en Internet. Un buen antecedente, pero que ha quedado obsoleto con el paso del tiempo, por dos motivos:

  • porque el mundo del internet ha cambiado radicalmente., especialmente con la llegada de la web 2.0 y de la administración electrónica
  • porque algunas de las soluciones previstas no han funcionado bien y es preciso repensarlas

En el PiP, tenemos un proyecto dedicado a esto: “[4.2] definir y desplegar un nuevo modelo de presencia en internet”. Este es, en realidad, un contenedor para 10 proyectos que, desde la alta perspectiva del PiP, son considerados subproyectos. Uno de ellos recibe el nombre de “[4.2.5] adaptación del modelo organizativo”.

En abril de este año hemos dado comienzo al proyecto de adaptación del modelo organizativo. Este proyecto tiene dos vertientes:

  • Identificación estratégica de las bases organizativas de euskadi.net. Responde a  cuál deben ser la gobernanza y la organización de un modelo de internet multiinstitucional que comparte contenidos y herramientas, al tiempo que la publicación y la gestión están descentralizadas
  • Definición operativa de los procesos clave de la organización del modelo de trabajo. La Dirección de Atención Ciudadana cuenta con el servicio web, que vela por la buena marcha del modelo de presencia en internet y aplica innovaciones transversales. El proyecto trata también de describir el modelo de gestión de este servicio.

El proyecto va avanzando según lo previsto y en su momento compartiremos los productos que vayamos alcanzando. Entre tanto, hay un aspecto clave de la organización al que tenemos que prestar especial atención y sobre el que queremos conversar con vosotros. Si digo que es un aspecto clave y complejo, ya sabéis de qué hablo: de personas.

En estos momentos hay unas 500 personas, del Gobierno Vasco, de Osakidetza y de otras instituciones con capacidad de crear contenidos en euskadi.net. Esas personas reciben una formación para manejar las herramientas, pero no están unidas en una red donde puedan compartir información y actualizar su conocimiento. Además, seguramente no tiene sentido considerarles una única red, sino que es más natural agruparlos en grupos menores con intereses comunes más claros: las que publican procedimientos administrativos, las que publican noticias, las del ámbito sanitario… Algo habrá que hacer.

En euskadi.net hay unos 40 portales. Cada portal debe contar, al menos, con un gestor del portal, que domine la herramienta de gestión de portales y que tenga un papel activo en la buena marcha del sitio web. Este colectivo es especialmente relevante para la buena marcha del modelo organizativo, por lo que vamos a focalizarnos en él. Nuestra intención es, en primer lugar, identificar a estas personas y definir bien su perfil y su rol. En segundo lugar, conseguir que funcionen en red entre ellas, que dejen de sentirse solas y pasen a compartir sus inquietudes y conocimientos. Deben estar en estrecha relación con el equipo de gestores web de la Dirección de Atención Ciudadana. En total, podemos hablar de unas 50 personas.

En este punto, el proyecto entra en contacto con el “[8.2] creación de comunidades de práctica”, del cual hemos dado abundante información en este blog. Se ha seleccionado este colectivo como uno de los primeros que van a constituir una comunidad de práctica. De las entrevistas y sesiones de trabajo que hemos ido realizando hemos sacado la clara conclusión de que este colectivo es idóneo y que valora muy favorablemente la participación en comunidad.

Por fin, nos queda el nivel estratégico del modelo. Hablo de “responsables de portal”; esto es, las personas que tienen la visión estratégica de la comunicación y que deben guiar las acciones en internet hacia el cumplimiento de objetivos más generales. Necesitan recibir la información de gestión que soporte la toma de decisiones. Este colectivo es muy diverso. Su punto en común es que son responsables en el nivel estratégico. Probablemente, el modelo de gestión tenga que incorporar algún mecanismo del estilo de los “acuerdos de nivel de servicio” que actualmente se establecen entre el servicio de atención ciudadana (Zuzenean) y los distintos Departamentos de Gobierno.

Estamos a mitad de un proyecto que básicamente es de diseño organizativo. Después habrá que implantar el nuevo modelo. Cualquier sugerencia o comentario que pueda sernos de ayuda será bienvenida.

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Comments

  1. Luistxo Fernandez
    Luistxo Fernandez 12 mayo, 2011, 11:24

    Un par de puntos. A bote pronto.

    La organización, tecnología, control de calidad, y también las obligaciones legales (estatutarias también, en este caso), deben enfocarse a atender en dos idiomas a una ciudadanía bilingüe, a la que asiste el derecho de comunicarse con la administración en el idioma oficial que elija.

    Por otro lado, en el modelo de “negocio” de la administración online, creo que es importante algo de métrica, y al menos se me ocurre una monetaria: cuantas visitas, en qué idiomas, cuantas “transacciones”. Tampoco matemática avanzada, pero por lo menos un poquito de aritmética simple: (tanto costo el web) + (tanto cuesta el mantenimiento) / visitas

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  2. Alorza
    Alorza 12 mayo, 2011, 12:04

    Gracias Luistxo.

    Lo del bilingüismo, desde luego. Tenemos un viejo debate sobre cómo garantizar que nunca se nos escapa algo en un solo idioma, que se resume en convencer vs. impedir y que seguramente tenga un punto intermedio óptimo.

    Desde luego, la métrica será clave. O, mejor dicho, las métricas, porque son variadas las que hya que utilizar. Unas serán muy de “negocio”, como “aumento de visitas a euskadi como resultado de la web de Turismo”, mientras que otras serán propias del medio web, como “visitas, tiempo de permanencia…”.

    Todo eso forma parte del nuevo modelo. En este post me he centrado en la parte organización/personas, pero aquí hay mucha tela para cortar. Con vuestra ayuda.

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  3. Enrique Sacanell
    Enrique Sacanell 12 mayo, 2011, 14:56

    Lo primero que se me ocurre es la posibilidad de convertir la aparente debilidad en fortaleza. Parece que la web de las administraciones vascas debería ser más una red de webs que una web al uso. Un desafío que tendrá sus caras tecnológicas pero que, sin duda, tiene la cara de muchas personas, de múltiples intereses, de espacios de poder a compartir (o no). Una oportunidad de practicar la gobernanta, el liderazgo compartido, el trabajo en red, la colaboración, la co-creación. Desde luego no tengo recetas y desconfió de quien las tenga. Me temo que habrá que arriesgar, aceptar el error y aprender de él. Cuando el calendario legislativo aprieta esto puede resultar demasiado lento pero correr frecuentemente acaba generando más problemas de los que resuelve. Este proyecto me parece que tiene la trascendencia estratégica suficiente como para generar un acuerdo que vaya más allá de una legislatura, más allá de que gobierne uno u otro partido.
    No se os servirá de ayuda pero a mi el post me ha inspirado estas reflexiones.

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  4. Alorza
    Alorza 12 mayo, 2011, 15:05

    Enrique, te ha inspirado las reflexiones correctas :-)

    Hay una parte que tenemos mediananmente consolidada, que es la de “red de redes” de Administración pública. Muchas caras, múltiples intereses, posibilidad de compartir…

    Nos falta más la dimensiónb de red hacia afuera con la ciudadanía. Hay experiencias pioneras, algunas de carácter transversal (p.e., Irekia) y otras sectorial (p.e., Kulturklik), e incluso alguna que ofrecn materia para la co-creación (Open Data Euskadi). Pero todavñia son eso: experiencias y pioneras. Tenemos que atar a la rutina de la labor administrativa el trabajo en red abierta.

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  5. Javier Segura
    Javier Segura 12 mayo, 2011, 19:39

    Cachis, solo 4 comentarios!

    Yo, me temo, contracorriente:

    Ya me leí, en su día, el Decreto 108/2004, y hoy me lo he vuelto a leer, por si en algo se hubiera cambiado. Y claro, no.

    Cuando cualquiera (administración o empresa/particular; no digo ya partido político) piensa en cmbiar su modelo organizativo, es que ya tiene uno, pero lo quiere o mejorar o cambiar por otro mejor, o que cree mejor.

    Por lo tanto, lo que es claro es que alguien ha decidido que es preciso un cambio. El problema: cambiar para qué? Dicho de otro modo, en términos de negocio: ¿qué es lo que vas a vender? o (aunque no sea lo mismo) ¿qué es lo que quieres vender? (puntualizo: cualquiera que sea el idioma de transferencia)

    Ya me has explicado en Twitter que de lo que se trata es organizar el segmento departamental y el de servicios, el primero institucional y el segundo negocial.

    Desde aquí te planteo los problemas y las directrices:

    1º.- Un portal web supone una Organización de Personas y Contenidos, ordenados según unas directrices, tendentes a la comunicación de ideas y/o a la venta de servicios, jerarquizadas (o programadas) a tenor de los objetivos marcados (o planificados).
    Ergo … cualquier alteración del modelo organizativo, o toca a la directrices o a los objetivos, o a los dos, y, en éstos casos, para hablar con rigor, alguien lo tiene que tener claro: ¿para qué quieres cambiar? O en términos de negocio ¿qué es lo que os gustaría vender?

    2º.- No existe una sola Organización -medianamente viable- que se tenga por tal, como uno más de los proyectos de reorganización de una estructura de trabajo, por lo que plantear el cambio del modelo organizativo a la par que otros proyectos a los que va a afectar, va a conducir, tarde o temprano, al fracaso. Luego como la Organización afecta a la estructura de funciones y trabajo, hacéis mal aislándola, teniéndola como un proyecto entre otros.

    3º.- La identificación del publico objetivo, sea institucional o no, es básico. Supongo que antes de decidir cambiar el modelo organizativo esto se ha tenido en cuenta; pero, ojo, en la eAdministración se cree que todo administrado es cliente en potencia; y eso es falso. La eAdministración no tiene clientes, solo usuarios. Lo digo por si acaso.

    4º.- Siguiendo lo dicho en Twitter, la información (contenidos semiestaticos) que ofrecen los Departamentos es de consumo único (una vez se accede, no se vuelve, porque ya se sabe lo que dice o puede decir), a no ser que, mediante intranet, cumpla otros objetivos (es el valor intrínseco, para dentro); en cambio, los temáticos (contenidos dinámicos), en cuanto van dirigidos al exterior, deben tener valor extrínseco. La suma de ambos, lo que ve el usuario, es el valor único añadido. La Organización debe girar en orden a suministrar ese valor, al usuario, siempre.

    5º.- La Organización, a través del Portal, debería ofrecer contenidos transversales, para las personas (ciudadanos), no tanto para promocionar los servicios departamentales. Te sugiero que apuntes en un papel (ejem) lo que haces desde que te levantas por la mañana hasta cuando te acuestas, y cuantas veces usas un servicio público y para qué; y si podrías llegar a lo habitual en menos tiempo. Si es así, empieza a cambiar lo que tienes cerca.

    Un saludo,

    Pdta.: Lo demás, un libro.

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  6. alorza
    alorza 12 mayo, 2011, 21:52

    Muchas ideas, Javier. Se agradecen todas.

    Mientras que el punto 3º siempre lo hemos tenido claro, lo que dices en el punto 4º es algo que hemos empezado a interiorizar hace muy poco, y es uno de los elementos que debemos hacer explícitos en nuestro modelo.

    Sin entrar en detalle al resto de puntos, aclaro que precisamente algo que no está bien resuelto es cómo la presencia en internet contribuye a los distintos objetivos de la organización. A veces parece como si internet fuera un negocio aparte y, añado, menos serio que otros.

    En la parte de tramitación telemática hemos ganado en modelo, en integración y en rigor, pero la web de una Administración contiene otros muchos “negocios”, que no queda claro cómo se estructuran.

    Tenemos además que definir mejor y resolver mejor los asuntos relativos a personas, perfiles profesionales, roles en un esquema de comunicación bidireccional, compromisos, control de calidad… en definitiva, al sistema de producción del servicio.

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  7. Alfredo Alday
    Alfredo Alday 12 mayo, 2011, 22:09

    El mejor modelo de gobierno es el desgobierno.
    Un observatorio de presencia en internet que se encargue de rastrear las iniciativas en la organización y que les dé visibilidad, de forma manual o utilizando técnicas de web inteligente.
    Y por supuesto, proporcionando un editor de contenidos al alcance de todos y accesible.

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  8. alorza
    alorza 12 mayo, 2011, 22:46

    @Alfredo: sí, yo también simpatizo con el desgobierno, pero para que el desgobierno funcione hacen falta personas empoderadas. Por eso, la parte más importante de esto son las personas, las redes y el conocimiento.

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  9. Julen Iturbe-Ormaetxe
    Julen Iturbe-Ormaetxe 16 mayo, 2011, 06:01

    Parece de la época de faraones el intento de organizar lo que va a tender a la desorganización. Pero supongo que no cabe otra. Desgobierno de gente que se siente con la capacidad y la responsabilidad de desgobernar. Bonito enfoque al que quizá no sea tan difícil llegar. Cuando en tu post, Alberto, citas a las comunidades de práctica, en el fondo no estamos sino dando carta de naturaleza a que la gente se lo monte para hacer mejor lo que hace.
    Eso sí, a veces tengo la sensación, de que la organización es lo que debería, sin más, no impedir que las iniciativas de las personas salgan adelante.
    No se me olvida nunca aquella contestación de que dicen que dio alguien a quien le preguntaron por el soporte que necesitaba de la dirección para hacer bien su trabajo. Parece que acabó respondiendo: que me dejen en paz. A lo mejor hay que buscar un mínimo y confiar en que tras ese mínimo surgirá el sentido común. O eso quisiéramos.
    De todas formas, por la parte que nos toca, allá vamos 😉

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  10. Alorza
    Alorza 16 mayo, 2011, 09:00

    Julen, estamos de acuerdo.

    Lo que estamos buscando es un entorno que proporcione sentimiento de seguridad a las personas y a los equipos para llevar adelante su iniciativa. Un entorno en el que entiendan cómo contribuyen a producir bien público en el entorno web.

    En las entrevistas y reflexiones grupales, una idea repetida ha sido la de “soledad”. Los protagonistas de que la web funcione están aislados entre ellos y carentes de un esquema interpretativo que dé valor a su trabajo.

    Por lo tanto, estamos buscando, más que “organización”, entorno. Un entorno que posibilite un entusiasmo sostenible en el tiempo.

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  11. Oihana Alberdi
    Oihana Alberdi 16 mayo, 2011, 13:13

    Al hilo del post, hoy se ha publicado una noticia “alpha.gov.uk – the UK Government releases an agile prototype for a single government website” que puede ser de interés ya sea por la metodología que han utilizado, por lanzarse con un prototipo experimental revolucionario para los servicios online y ofrecer una única web de entrada o acceso para todos los servicios públicos.

    Enlace a la noticia – http://www.boost.co.nz/blog/agile/alpha-gov-uk/
    Prototipo experimental – http://alpha.gov.uk/

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  12. Alorza
    Alorza 16 mayo, 2011, 15:32

    Ohiana, ¡qué buena pinta tiene! Gracias por compartirlo.

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  13. Jose Mari Valiente
    Jose Mari Valiente 19 mayo, 2011, 15:19

    Igual es un asunto que no tiene que ver exactamente como se organiza euskadi.net pero sí que es importante no olvidarse de los aspectos de seguridad de dichos entornos. Muchas veces la responsabilidad de la seguridad es delegada exclusivamente a los responsables de infraestructuras pero que cada vez tiene mayor impacto en los contenidos que se publican. Al final se echa de menos que los responsables del negocio tengan en cuenta aspectos de seguridad de la información en la puesta en marcha de servicios en Internet. Es un reto culturizar a los responsables de negocio sobre los temas de seguridad a la hora de impulsar servicios (entornos, redes sociales, open data, cloud, …) ya que conllevan sus riesgos y limitaciones al igual que la aplicación de las regulaciones vigentes.

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