Servicio de tutorización: acompañando a la tramitación electrónica

Servicio de tutorización: acompañando a la tramitación electrónica

Desde finales de 2011, la DACIMA (Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración) del Departamento de Administración Pública y Justicia del Gobierno Vasco, puso en marcha un servicio de formación, tutorización y acompañamiento en la utilización de las herramientas que componen la Plataforma Común de Servicios Electrónicos destinada a todo el personal que trabaja en la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

En la actualidad este servicio es atendido por un equipo de tres personas que realiza las siguientes funciones:

  • Atiende todas las llamadas de consultas funcionales relacionadas con la tramitación electrónica
  • Mantiene el espacio Recursos Didácticos de JAKINGUNE, con la elaboración de las guías sobre los procedimientos y servicios digitalizados y las herramientas y aplicaciones de tramitación electrónica correspondientes, así como la actualización de todos estos recursos a medida que las herramientas y aplicaciones evolucionan.
  • Proporciona formación a demanda sobre tramitación electrónica.

Sin duda este servicio contribuye a la difusión de conocimiento en la organización para incidir en la efectividad y productividad en el trabajo de las personas que gestionan servicios y procedimientos por medio de la tramitación electrónica. Todo este conocimiento está volcado en la plataforma JAKINGUNE donde se pueden consultar todas las guías didácticas que sirven de manual para la operativa de los correspondientes procedimientos y servicios (Actuaciones administrativas, Procesos internos, Ayudas, becas y subvenciones, Servicios de interacción con la ciudadanía, Reclamaciones y otros procedimientos) y de las herramientas y aplicaciones de tramitación electrónica (Cliente de tramitación, Gestor de alertas y tareas, Mis gestiones, Tablón electrónico de Anuncios, Registro electrónico de representantes…).

Estos recursos se están completando con unos videos tutoriales para presentar las herramientas de una manera más amigable para el usuario, al acercar la metodología formativa a la experiencia del usuario de las herramientas, y unas FAQs (Preguntas más frecuentes) que pretenden resolver las dudas más comunes que el equipo del servicio atiende telefónicamente.

EL SERVICIO EN DATOS: 2015

El equipo del Servicio de Tutorización ha elaborado recientemente el Informe sobre la actividad del ST durante 2015, cuyas cifras principales se recogen en el siguiente gráfico:

Datosserviciotutorización

En la siguiente gráfica se representa el número de llamadas que ha atendido el Servicio de Tutorización durante 2015, siendo la media de 190 llamadas al mes. Se constata un incremento del 16% respecto al número de llamadas del año anterior, pasando de 1.990 a 2.311, debido principalmente al aumento de los procedimientos tramitados electrónicamente.

llamadas2015

evolucionconsultas

Estos avances en la generalización de la tramitación electrónica en la Administración también han traído consigo un incremento de nuevas personas usuarias del servicio, que han visto cómo la tramitación electrónica alcanzaba a los procedimientos dentro del ámbito de su competencia.

Desde agosto de 2013 el servicio de atención de consultas ha sido utilizado por un total de 614 personas, de los cuales 166 se han registrado como nuevas personas usuarias en 2015.

usuariostutorizacion

Se representa a continuación la evolución de llamadas por Departamento durante los años 2014 y 2015.

evolucionconsutasdepartamento

La gráfica por Organismos Autónomos nos indica también el aumento de consultas y por ende, de la tramitación de electrónica de sus procedimientos.

PERSPECTIVA DE FUTURO Y ADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS

Para poder llevar a cabo toda esta labor, es necesario estar atentos a la evolución interna y del entorno que condiciona o influye en la administración electrónica. En este momento, existen dos circunstancias que aconsejan reforzar el equipo del Servicio de Tutorización a partir de 2017, porque contribuirán a un incremento notable de la tramitación electrónica en los próximos años:

  • Por un lado, el objetivo del PIP 2014-2016 de alcanzar para este año 2016 el 100% de la digitalización de los servicios y procedimientos del Gobierno Vasco.
  • Por otro lado, la entrada en vigor en octubre de 2016 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que pretende implantar una Administración totalmente electrónica, interconectada y transparente, mejorando la agilidad de los procedimientos administrativos y reduciendo los tiempos de tramitación.

Todo ello habrá de tenerse en cuenta si el Servicio de Tutorización ha de alcanzar el objetivo de generar un entorno de conocimiento compartido de calidad que posibilite alinear constantemente la capacitación relacionada con la administración electrónica de las personas con la estrategia de Gobierno en ese ámbito.

About Author

Juan Isasi

DACIMAko proiektu-arduraduna / Responsable de proyectos en DACIMA EJ-GV

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