¿Qué impide o desmotiva a la ciudadanía para hacer un uso eficaz de los servicios electrónicos en su relación con la Administración?

¿Qué impide o desmotiva a la ciudadanía para hacer un uso eficaz de los servicios electrónicos en su relación con la Administración?

A raíz de un post publicado en este mismo blog, que anunciaba que los servicios electrónicos del Gobierno Vasco ya disponen de un centro corporativo de atención a las personas usuarias, consideramos oportuno lanzar el siguiente debate en Novagob, la Red Social de la Administración Pública:

“¿Qué impide o desmotiva a la ciudadanía para hacer un uso eficaz de los servicios electrónicos en su relación con la Administración?”

En el post de hoy, además de agradecer sus comentarios a las personas que han participado, queremos llevar a las personas que siguen este blog las aportaciones que hemos considerado más relevantes o esclarecedoras sobre un tema que nos ocupa y preocupa, los impedimentos o dificultades que se encuentran las personas usuarias de servicios de la Administración Pública en su tramitación por vía electrónica o telemática.

Para empezar, Mentxu Ramilo destacaba que la administración electrónica ha supuesto “demasiada inversión (o derroche) en oferta (todo eso que ya se tiene y que ha costado un dineral a las AAPP) y escasa demanda ciudadana”, y exponía como posibles razones la desconfianza en la tecnología, las dificultades de utilización de algunos servicios electrónicos y la “mayor confianza en personas que atienden cara a cara que en máquinas”.

Ramilo cree que el éxito de la Administración electrónica pasa por la prestación proactiva de servicios y que exista interoperabilidad interna (entre departamentos de una Administración) y externa (entre distintas administraciones), y que aún hay mucho por hacer, “no tanto en tecnología (que tenemos de sobra) sino en pedagogía: qué servicios queremos, con quién los diseñamos, qué ahorros/costes tendremos, qué beneficios lograremos… y que todo esto se mida, se cuente y sirva para mejorar.”.

En el segundo comentario, Javier Arranz, opina que “el éxito de los servicios de e-Administración, como el de tantos otros servicios, pasa por la atención a los criterios de utilidad, comodidad y confianza”, y nos argumentaba esta opinión destacando la confianza que ofrecen en muchos casos los servicios presenciales (coincidiendo con Mentxu Ramilo), el factor tecnológico (la firma electrónica “ha sido un lastre”, y la apuesta debe ir hacia sistemas simplificadores, ya que nos “hemos pasado de garantistas”), y la brecha digital (por razones de edad fundamentalmente).

Arranz culminaba su intervención con el siguiente párrafo, que no tiene desperdicio: “Si el servicio es útil y cómodo, y si sabemos generar la confianza necesaria, esto tiene que avanzar. El esfuerzo (más que dinero) hecho en el desarrollo de estos servicios tiene que acabar por dar resultados.”.

Josu Aramberri por su parte, comienza su aportación defendiendo su experiencia en el uso del certificado software de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre), y cree que “el éxito de la eAdministración depende fundamentalmente de dos cosas: la oferta de trámites y servicios disponibles, y que el sistema de certificados digitales sea cómodo para el ciudadano”.

La cuarta persona en comentar fue Sergio Jiménez, que destacaba lo interesante de esta reflexión, a la vez que afirmaba que la tramitación electrónica suele ser “algo duro, complicado y que genera tensión”.“Tenemos diseños de servicios que son complicados de manejar con requisitos técnicos que complican todo demasiado”, afirma, y que “hemos puesto el acento en la seguridad (para el procedimiento, no necesariamente para el ciudadano) y no en su utilidad”.

Jiménez destaca el tema de la tensión que provoca hacer algunos trámites con la Administración por Internet, como en el caso concreto de una declaración de la renta o el pago de una multa, en el que un error puede provocar alguna consecuencia “incómoda”, que tal vez se hubiera podido evitar, o por lo menos hubiera habido menos sensación de inseguridad, si se hubiese hecho por teléfono o de forma presencial.

Ane Martínez por su parte, se pregunta si realmente se ha testado la usabilidad de los servicios con un público objetivo real, ya que cree que “tanto en el diseño de los procesos como de los servicios no se ha contado con la parte receptora de los mismos: la ciudadanía”, y considera que se la “está mareando” por asuntos tales como la “diversidad de certificados digitales, la dificultad de instalación, la continua necesidad de mantenimiento y la gran cantidad de errores de acceso

Una vez más aparece el tema de “la confianza” en el comentario de Martínez, ya que afirma que estas trabas a las que se refiere genera “desconfianza en una administración que pareciera no estar al servicio de la ciudadanía sino para ponerla obstáculos”. Para terminar, considera que “seguir sólo invirtiendo en plataformas, certificados, firmas y demás mientras quienes deben hacer uso efectivo de ello no encuentran más que dificultades…no parece ser el mejor camino para normalizar la administración electrónica”.

La última aportación hasta el momento en este debate viene de la mano de Venan Llona. Éste hace hincapié en que la administración electrónica es un derecho -tal y como mencionamos en el encabezado del debate-, y en que la propia ciudadanía debe reclamar para poder ejercitar ese derecho.

En el ejemplo de poner reclamaciones, Llona afirma que “Nos cuesta encontrar el canal y la vía de cómo hacerlo”, y que la respuesta muchas veces se queda en el consabido “es así”. Tras relatarnos algunas experiencias con algunos trámites y diferentes certificados, se pregunta “¿Qué ha cambiado?”, a lo que responde: “Nada. La tecnología es la misma. Ha cambiado la decisión política de que se permita hacer, ni más ni menos.”

Para terminar nos deja una muy buena frase: “Pónselo fácil para que la gente confíe y use, y cuando no sepan, ayúdales formando a ellos y a su entorno”.

Desde el equipo del PIP queremos animar a las personas a seguir participando en este debate publicado en Novagob, a través del este enlace, y expresar nuestro más sincero agradecimiento a las personas que nos han hecho llegar estas aportaciones, todas ellas de gran valor, y que escuchamos con los oídos bien abiertos.

Eskerrik asko!

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