Nuevos servicios públicos de vivienda: cómodos, sencillos y ágiles

Nuevos servicios públicos de vivienda: cómodos, sencillos y ágiles

Las actuaciones realizadas por el Departamento de Vivienda, Obras Publicas y Transportes, en el ámbito de vivienda, en estos últimos 2 años, han estado dirigidas a poner a disposición de nuestros clientes mecanismos de comunicación ágiles y accesibles, que faciliten y mejoren las relaciones de los ciudadanos con su administración, en nuestro caso concreto, que hagan cómodo, sencillo y ágil su acceso a los servicios públicos en materia de vivienda.

En esta línea y como uno de los resultados más visibles, el 30 de mayo hemos inaugurado la nueva Web de Etxebide que da soporte a un tráfico anual de 600.000 accesos y que pasa a integrarse en euskadi.net, incorporando los sistemas más avanzados de comunicación de que disponemos en la actualidad en esta administración, lo que nos permite, por fin, presentar resultados efectivos tras muchos años de trabajo en los que ha habido de todo.

Hoy en día, esa vieja aspiración sentida por muchas de las personas que trabajamos en esta organización, consistente en huir del papel como dictador único, de no marear a nuestros clientes con solicitudes de información que podemos obtener por otras vías, y de simplificar al máximo los tramites, mejorando continuamente la calidad, eficiencia, eficacia, e impacto social de nuestros servicios públicos, está mas cerca de materializarse que nunca hasta ahora.

Estas actuaciones han pivotado sobre el canal de Internet, pero se han complementado con otras líneas de trabajo igualmente importantes, como son la normalización de la atención presencial y telefónica que queremos traducir en un acuerdo de nivel de servicio con Zuzenean; la utilización de la telefonía móvil en nuestras comunicaciones con clientes y la digitalización de nuestros servicios.

En los desarrollos de servicios telemáticos hemos desarrollado varias líneas de actividad:

1.- Identificación mediante certificado electrónico. Elemento de identificación básico en la administración electrónica, pero con una implantación y uso muy pequeña todavía en nuestros sistemas.

Ya puestos en marcha:

  • Simulación de las Ayudas para Adquisición.
  • Simulación de las Ayudas para Rehabilitación.
  • Seguimiento de los proyectos de Urbanización.

y se encuentran recién iniciados:

  • Expediente de rehabilitación comunitaria
  • Consulta de vivienda del parque de VPP.

2.- Identificación telemática débil: mediante el empleo de Pins y otros identificadores. Acceso mayoritario de nuestros clientes en la actualidad. Destaca las consultas a expedientes de demanda, sorteos, adjudicaciones y consultas de promociones.

3.- Identificación sin certificado electrónico. Donde se permite arrancar y realizar el trámite por Internet pero se requiere la entrega del documento en papel firmado, que se incorpora a nuestros sistemas de información por lectores ópticos.

Los trámites que se permiten realizar por Internet sin certificado electrónico se encuentran  mayoritariamente en el registro de demandantes de vivienda (Etxebide), y son:

  • Solicitud de la Inscripción en Etxebide
  • Modificación de municipios de Demanda
  • Modificación del régimen de Acceso
  • Modificación de municipios de Bizigune.
  • Solicitud voluntaria de baja en Etxebide
  • Consulta los datos de tu expediente.
  • Renovación Cuatrienal.

La experiencia ha sido altamente positiva ya que desde sus inicios en agosto del 2010 se han contabilizado más de 8.000 trámites.

4.- Identificación en las oficinas de los ayuntamientos con acuerdo del Departamento. Donde el ciudadano puede realizar estos trámites y posteriormente el ayuntamiento los remite al Gobierno que los incorpora telemáticamente tras su revisión. Proyecto ventana única de Etxebide.

5.- Desarrollo de la interoperabilidad con otras instituciones en la búsqueda de información relevante. Ya están implementados en los sistemas de información del Departamentos el consumo de los servicios comunes: SDV (Datos de Verificación de DNI/NIE con la DGP) y el SVR (Datos de Residencia con el INE). Estamos cerrando el resto de informaciones precisas: ingresos fiscales, propiedades, vida laboral, ayudas sociales con los organismos responsables. Hasta ahora la recibíamos por diferentes fuentes y sistemas.

6.- Simplificación de todos los trámites, procesos y procedimientos. Mejora continúa vinculada a la calidad y normalización. Ni una concesión a lo superfluo. Lo fundamental es siempre simple.

Horizonte a corto plazo:

a) A mediados de julio de 2011 será posible realizar todos los trámites de inscripción en modo telemático.

b) Nuestros clientes tendrán libertad asegurada para seleccionar su canal de comunicación, si bien a mayor certificación digital mayor operabilidad.

c) Bueno, todas no, queremos que para finales de 2011 no entre papel alguno en nuestra organización, pretendemos que cualquier documento sea digitalizado desde su entrada y devuelto (en los pocos casos en que será preciso) a su portador. Proyecto digitalización Etxebide (en marcha desde el año pasado) y proyecto digitalización  Zuzenean.

Mario Yoldi
Director de Planificación y Procesos Operativos de Vivienda

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Mario Yoldi

Etxebizitzako Plangintzaren eta Prozesu Eragileen zuzendaria Director de Planificación y Procesos Operativos de Vivienda

Comments

  1. Aitor
    Aitor 20 junio, 2011, 10:39

    Solo un apunte que me ha llamado la atención: Antes podías consultar tu expediente directamente desde la página de inicio y ahora tienes que navegar en 2 páginas y leerte 2 párrafos para hacer lo mismo. Creo que esta funcionalidad ha perdido en usabilidad. ¿Se ha estudiado si esta característica (que personalmente es la que más utilizo) no era utilizada y por eso se ha relegado su usabilidad a un segundo plano?

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  2. Carlos López
    Carlos López 21 junio, 2011, 01:04

    @Aitor: Muchas gracias por aportar el siempre necesario feedback de las personas que utilizan la Web. El proceso evolutivo y de mejora seguido en la puesta en marcha de la nueva Web de Etxebide, ha tenido muy presente el factor de la usabilidad porque, como bien comenta Mario Yoldi, es importante “no marear a la clientela” y simplificar los trámites y el acceso a los servicios, donde el “canal Web” es un elemento fundamental. Ahora bien, “tener en cuenta” no es sinónimo de acertar, por lo que, con seguridad, en la nueva Web de Etxebide quedan aspectos de usabilidad claramente mejorables. El caso concreto que comentas es ahora menos directo, pero más rico (informativamente hablando), al ofrecer acceso diferenciado al expediente mediante certificado electrónico y mediante identificación telemática débil. No obstante, con seguridad se va a trabajar en la dirección que apuntas para ofrecer a través de la Web de Etxebide el máximo de información mediante procedimientos simples, seguros y sencillos.

    Por otro lado, reconociendo la importancia de hacer realidad los horizontes a corto plazo, creo interesante no perder de vista como horizonte a largo plazo que la ciudadanía no tenga que manejar papel para tramitar con la administración. Lógicamente, caminar hacia la realización de este futuro implica desarrollar acciones positivas de formación, acceso y comunicación (externas e internas) que suponen un reto para el conjunto de la Administración.

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  3. Josean
    Josean 21 junio, 2011, 07:50

    Haciéndose camino.

    Como escribía Machado y nos cantaba Serrat.
    “No hay camino sino se hace camino al andar”.
    Así parece que es la nueva administración electrónica: pasito a pasito. Por tanto, es de agradecer cualquier nueva iniciativa en este camino.

    Aunque el camino pendiente es tortuoso y lleno de barreras. Una de las más preocupantes es el certificado electrónico, base de la relación con la administración, que a pesar del fuerte despliegue del DNIe, en nuestra comunicadad además tenemos la ONA, no termina de cuajar su utilización entre la población.
    Son muchos los que opinan que el bajo despegue de la administración electrónica se debe al pobre uso/destreza en el manejo de estos certificados, y el nuevo PIP/GV 2011-13 no parece acometer este problema más allá de una simple mención.

    Al fin de al cabo estas experiencias pueden servir tanto para avanzar como desbrozar los siguientes pasos.

    Suerte. Josean.

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