Modelo de escucha a la ciudadanía de Zuzenean

Podemos ver a la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco como un complejo holding de empresas, cuyas actividades abarcan la enorme diversidad que lleva desde la agricultura a la cultura y que atraviesan muchos otros ámbitos como la vivienda, la educación o el medio ambiente. Nuestra Administración ha desgajado del tronco común las ramas más fáciles de entender, las más prestacionales, como es la atención sanitaria (en los centros sanitarios de Osakidetza), la educación (en la red de centros educativos), la administración de justicia (en las oficinas judiciales) o la policía (en las comisarías de la Ertzaintza). Lo que queda es un complejo entramado de funciones reguladoras, coordinadoras, inspectoras… y, sí, algunos servicios directos a la ciudadanía. No es de extrañar que a nuestros conciudadanos les cueste entender lo que hacemos.

El servicio Zuzenean nace para hacer simple lo complejo. Ya no es preciso aprender qué servicio, de qué Dirección, de qué Viceconsejería, de qué Departamento… es el pertinente para resolver una necesidad. Simplemente, el ciudadano se dirige a una de nuestras tres agencias, en las tres capitales vascas, o al teléfono 012, o al portal zuzenean.euskadi.net. Allí encontrará una persona dedicada a entender cuál es la necesidad y a darle un curso de solución.

Contar con un equipo especializado en la atención ciudadana conlleva el peligro de que el resto de los profesionales del Gobierno Vasco pierdan el contacto directo con las necesidades de la ciudadanía. No podemos perder el contacto. Dicho en positivo, debemos habilitar mecanismos de escucha. Para eso, Zuzenean acaba de definir su Modelo de Escucha a la Ciudadanía , que recoge información clave acerca de cómo están funcionando los servicios, para integrarla en el proceso de mejora y rediseño.

círculo virtuoso zuzenean.jpg

Nuestro modelo hace uso de 5 tipos de inputs:

Vía encuesta:

• Medición de las expectativas ciudadanas
• Medición de la percepción de la calidad del servicio
• Cumplimiento de requisitos del servicio

Mediante técnicas cualitativas:

• Debate con ciudadanos sobre mejoras del servicio
• Debate con agentes Zuzenean sobre mejoras del servicio

Hemos realizado un primer estudio en 2010, sobre el uso de nuestros servicios durante el último trimestre de 2009. Hay que decir que los resultados son positivos en todos los índices relativos a la calidad de servicio. Esto es, han percibido un servicio por encima de sus expectativas.

Según los ciudadanos, nuestros puntos más fuertes son:

• La amplitud del horario
• La calidad de la información recibida
• El buen trato, la amabilidad y el respeto por parte de los agentes Zuzenean
• La adaptación al idioma del ciudadano

De los resultados se desprenden áreas de mejora. Las principales son estas:

• Deficiencias en coordinación entre los agentes Zuzenean y los distintos servicios del Gobierno Vasco
• Desconocimiento de los ciudadanos acerca de qué es Zuzenean. qué horario tiene…
• Tiempos demasiado largos en la resolución de algunos trámites administrativos

La calidad de los servicios se mide en función de la percepción de los usuarios. Esto quiere decir que no hay servicios buenos ni malos a priori, sino usuarios más o menos satisfechos. Zuzenean va a interrogar anualmente a sus usuarios acerca de la calidad de los servicios y va a establecer un estado de constante conversación, que debe alimentar la mejora continua del trabajo de nuestra Administración.

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Comments

  1. Carol
    Carol 16 noviembre, 2010, 10:21

    Desconocía la existencia de Zuzenean…El último parrafo (… La calidad de los servicios se mide en función de la percepción de los usuarios. Esto quiere decir que no hay servicios buenos ni malos a priori, sino usuarios más o menos satisfechos…) garantiza que vamos por el buen camino.El reto ahora está en incorporar a los usuarios en el diseño de las soluciones para las áreas de mejora identificadas y en general para maximizar su experiencia con la administración 😉

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