Los servicios electrónicos del Gobierno Vasco ya disponen de un centro corporativo de atención a las personas usuarias

Los servicios electrónicos del Gobierno Vasco ya disponen de un centro corporativo de atención a las personas usuarias

Los servicios electrónicos del Gobierno Vasco ya cuentan con un centro de atención a las personas usuarias (CAU) para resolver cualquier duda o incidencia que les pueda surgir en la tramitación.

Este CAU responde a una necesidad evidente, ya que las personas que intentan tramitar de forma electrónica con la Administración deben contar con ayuda ante cualquier duda o incidencia.

Sin embargo, ha tenido que pasar mucho tiempo hasta que se ha podido poner en marcha este servicio, que estaba previsto en el subproyecto 2.4.3. Creación del CAU de Servicios electrónicos del PIP 2014-2016. Por eso este hito tiene un gran valor para nosotros.

En mi post anterior hacía referencia al soporte organizativo que precisan los servicios electrónicos:

“El avance hacia una administración que haga un uso generalizado e inteligente de los medios electrónicos debe constituir un reto estratégico del Gobierno Vasco y, en coherencia, se deben poner los recursos necesarios para ello. Es necesario dotar a la administración electrónica del soporte organizativo que posibilite su buen funcionamiento. La actual carencia de este soporte organizativo está suponiendo un lastre para que el despliegue de los servicios electrónicos se lleve a cabo con el ritmo y el nivel de calidad deseables. Por decirlo de una manera simple y clara: tenemos la tecnología, pero nos faltan las personas que la hagan funcionar de manera óptima”.

Este servicio de CAU, además de cumplir su objetivo principal de atención a la ciudadanía, va a permitir disponer de información agregada a nivel corporativo sobre las dificultades que encuentran las personas usuarias en la utilización del canal electrónico. Esta información resultará de gran valor a la hora de mejorar y evolucionar los actuales servicios electrónicos.

La puesta en marcha de este CAU es pues un paso muy importante en la creación del soporte organizativo de los servicios electrónicos en nuestra Administración, que va a redundar de forma directa en la calidad de los mismos y en la satisfacción de las personas que los utilizan.

En el actual PIP 2014-2016 están identificados los restantes pasos para completar el soporte organizativo que permita el pleno desarrollo de la administración electrónica y el adecuado funcionamiento de sus servicios. La creación de este soporte se concreta en los siguientes subproyectos del Plan:

El objeto de este proyecto es la creación de una unidad administrativa de servicios electrónicos en la DACIMA, encargada de gestionar los servicios comunes de tramitación electrónica, dando soporte a los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vasco y a las entidades del sector público, para facilitar el despliegue y la adecuada utilización de dichos servicios electrónicos.

Adecuar la organización del Gobierno Vasco para dar respuesta a las nuevas funciones derivadas de la administración electrónica:

  • Gestión de webs departamentales y temáticas: contenidos a publicar, destacar, novedades, prioridades, servicios en sede electrónica, gestión de buzones, blogs, foros, …
  • Tramitación electrónica: catálogo de servicios, configuración de procedimientos, interoperabilidad, estandarización de documentos,…
  • Interlocución con el servicio Zuzenean de atención a la ciudadanía: información a facilitar, coordinación de campañas, segundo nivel de atención, resolución de incidencias,…

Esta estructura organizativa de soporte a la administración electrónica y a las nuevas formas de trabajo, derivadas de los proyectos de innovación pública en curso, se debe completar con las acciones de gestión de cambio previstas en el subproyecto 5.1.4. Gestión del cambio de los servicios electrónicos, de forma que el conjunto de la organización incorpore los nuevos sistemas de gestión y aproveche de forma inteligente las oportunidades que ofrecen estos nuevos escenarios.

Finalmente, el pleno desarrollo de la administración electrónica se completaría con la promoción del uso de los servicios electrónicos contemplada en el proyecto 2.4. Promoción del uso de los servicios electrónicos del PIP, en el cual se encuadraba, precisamente, la creación del CAU de los servicios electrónicos.

Apuntamos pues la fecha del 1 de octubre de 2015 como el día en que se puso en marcha el CAU de los servicios electrónicos y seguimos trabajando para que este primer paso en la creación del soporte organizativo de los servicios electrónicos, auténtica asignatura pendiente de nuestra administración electrónica, tenga continuidad según lo previsto en el PIP 2014-2016.

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Iñaki Ortiz

Responsable de Proyectos Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración (DACIMA) Departamento de Administración Pública y Justicia Gobierno Vasco

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