La estandarización y normalización documental en la interacción con la ciudadanía

La estandarización y normalización documental en la interacción con la ciudadanía

Un elemento clave en el Modelo de interacción con la ciudadanía es la claridad del lenguaje utilizado en el proceso bidireccional de comunicación entre administración y ciudadanía, es decir, lenguaje claro tanto en los textos administrativos que la administración produce como en las herramientas que pone a disposición de la ciudadanía para el acceso a los servicios públicos por procedimientos electrónicos.

En un entorno digital la ciudadanía ya no es un receptor pasivo de información y adquiere un rol activo en la interacción con la administración. Por ello, no se trata solamente de evitar el lenguaje oscuro o recargado para facilitar la comprensión de los documentos que la administración produce, sino también de ofrecer herramientas y procedimientos electrónicos de acceso y gestión de los servicios públicos que sean fáciles de entender y utilizar por la ciudadanía y por los funcionarios que los tramitan.

Ese es el objetivo principal del proyecto 2.1.4. Estandarización y normalización documental del PIP 2014-2016, enmarcado en el Eje 2 de Interacción con la ciudadanía.

En el desarrollo de este proyecto se está trabajando simultáneamente en las siguientes líneas de trabajo:

  1. Se han estandarizado y normalizando los formularios de la ciudadanía con la ayuda del área de Lenguaje Administrativo del IVAP, tanto desde el punto de vista del lenguaje como de su usabilidad, de forma que se facilite su uso tanto a la ciudadanía como a los tramitadores que los han de gestionar. El nuevo Toolkit de formularios ya incorpora desde febrero de este año las mejoras derivadas del proceso de estandarización.
  2. Se están estandarizando los documentos generados por la administración en la tramitación de las diferentes familias de procedimientos administrativos. Se ha empezado por la familia de ayudas, becas y subvenciones, por ser la que más actividad genera y probablemente la más compleja. Una parte importante de los documentos son transversales y servirán tal cual o con pocas modificaciones para otras familias de procedimientos. El trabajo es laborioso e implica tener en cuenta los siguientes aspectos:
    1. El aspecto jurídico; la validez jurídica de las simplificaciones y estandarizaciones que se introduzca en el proceso de normalización
    2. El lenguaje administrativo y la usabilidad de los documentos, tanto en castellano como en euskera, sobre todo en el canal electrónico.
    3. El propio modelo de tramitación del procedimiento: El proceso de estandarización está implicando la revisión y actualización del propio modelo básico de tramitación del procedimiento.
    4. El aspecto tecnológico: Hay que tener en cuenta la integración de las plantillas documentales en la configuración de los servicios electrónicos y la incorporación al documento de los datos disponibles en la Plataforma común de servicios electrónicos, junto con otros datos de negocio que provienen de aplicaciones de gestión específicas del procedimiento concreto.

Por ello, en el grupo interdisciplinar de trabajo estamos colaborando los siguientes agentes:

  • Responsable y técnicos del área de Lenguaje Administrativo del IVAP
  • Juristas de la Oficina de Control Económico, del IVAP y, puntualmente, departamentales
  • Responsables de proyecto de la DACIMA, incluída la responsable de la digitalización del procedimiento de ayudas, becas y subvenciones
  • Responsables de EJIE (PLATEA Tramitación)
  • Tramitadores de expedientes de becas, ayudas y subvenciones
  1. Igualmente, se están estandarizando los literales y las interfaces de las herramientas comunes de tramitación electrónica, también con ayuda del IVAP. Este trabajo comprende analizar textos, etiquetas, comandos, pestañas, mensajes, ayudas contextuales… tanto desde el punto de vista del lenguaje (castellano y euskera) como de la usabilidad (diseño, facilidad de manejo…), poniendo el foco en el usuario (ciudadanía y tramitadores) que van a utilizar esas herramientas electrónicas. Por poner un ejemplo, no se trata sólo de si la etiqueta “operación de ampliación de plazo” está o no bien traducida como “epea luzatzeko eragiketa”, sino de si se entiende bién qué es lo que significa y lo que sucederá si la pulsamos. En el ejemplo, la etiqueta se estandarizó con algo más claro y más corto: “Ampliar plazo”, “Epea luzatu”.

Todas estas líneas de trabajo son pasos que la administración debe dar para el necesario acercamiento entre administración y ciudadanía, para poder establecer una comunicación más efectiva que facilite ese acercamiento y, en definitiva, para ofrecer a la ciudadanía servicios más agiles y de mayor calidad. Y en esta realidad en constante cambio, la labor de adecuación del lenguaje y los canales de comunicación entre administración y ciudadanía ha de ser también constante. En ello estamos.

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Juan Isasi

DACIMAko proiektu-arduraduna / Responsable de proyectos en DACIMA EJ-GV

Comments

  1. Alorza
    Alorza 23 junio, 2015, 13:03

    Felicidades por la iniciativa. Es importantísima.

    Una sugerencia. A la hora del diseño de las interfaces web, la única manera de acertar es a través de contrastar de manera real la experiencia de distintos perfiles de usuario. Esto, que tan bien han entendido empresas como Amazon, va más allá de literales e interfaces. Desde el punto de vista de la medición, supone poner en el centro indicadores como la tasa de conversión.

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