Alto grado de satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean)

Alto  grado de satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean)

Zuzenean ha recibido una nota media global de 8,6 puntos sobre 10 en 2013, mejorando en medio punto los resultados del año anterior. El servicio ha logrado aumentar la puntuación otorgada por las personas usuarias en aspectos tan relevantes como: la organización, el personal o la información facilitada.

El personal encargado de atender el servicio recibe un sobresaliente; las personas usuarias destacan, entre otros, su amabilidad y respeto, su adaptación al idioma de la persona usuaria y la claridad de sus explicaciones.

Se valora muy positivamente la calidad, fiabilidad y utilidad de la información recibida.

En relación a los compromisos de percepción recogidos en la Carta de Servicios evaluados por medios de la encuesta de satisfacción de personas usuarias destaca un alto grado de cumplimiento de dichos compromisos.

Los datos más valorados con respecto a los resultados de 2012 son la cualificación y preparación del personal de atención ciudadana y la amplitud de horario de atención al público (+0,7%). También aumentan significativamente (+0,5%) la valoración general del servicio, la capacidad de dialogo y comunicación de los agentes y la claridad y facilidad para entender a los agentes de Zuzenean.

Con respecto a los resultados globales de 2013, excepto en la actitud ante las quejas presentadas, en casi todos los valores se superan los 8 puntos de media y en cuatro de los indicadores (amabilidad y respeto, claridad y facilidad para entender a la persona, adaptación al idioma de la ciudadanía y amplitud del horario) la nota alcanzada es igual o superior a 9 puntos, es decir, sobresaliente.

Los indicadores de rendimiento también muestran, en general una mejora con respecto al año pasado. Destaca especialmente el dato de atención telefónica que reafirma la progresión de mejora iniciada en 2011 y se reduce aún más el número de llamadas que tienen que esperar más de un minuto para ser atendidas.

Asimismo, el nivel de quejas recibidas anualmente es muy inferior al 1% y se responden puntualmente el 100% de las quejas y sugerencias recibidas.

Por lo que se refiere a la atención presencial, se observa aún un pequeño margen de mejora en los espera fijados para alcanzar el nivel de excelencia que Zuzenean  ha establecido como objetivo. Si bien, hay que considerar que los objetivos fijados parten de unos niveles de exigencia bastante elevados en casi todos los casos y los niveles de mejora resultan cada vez más difícil de alcanzar.

Información adicional:

Carta de Servicios 2013 – Zuzenean, canal presencial y telefónico (PDF, 1 MB)

Folleto informativo (PDF, 2,2 MB)

Informe de cumplimiento de la carta de servicios 2013 (PDF, 150 KB)

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